A MINŐSÉG NEM LUXUS
A napjainkban bekövetkező változások hatással vannak a gazdaság, a társadalom szereplőire, iparágak alapvető átalakulását indítják el, ami több vállalkozásra kihat és hátrányosan érintheti a növekedést. Ezért egyre inkább felértékelődnek az ügyfélkapcsolatok. A cégek számára az igazi értéket az ügyfél jelenti, aki fizet, ha elégedett a vásárolt termékkel vagy a kapott szolgáltatással. Az elégedett ügyfél a céggel szemben lojális és annak jó hírét viszi.
A legtöbb esetben a hangsúlyt mégis az új ügyfelek megszerzésére helyezzük, pedig ugyanakkora figyelmet kellene fordítani az ügyfelek megtartására is.
Ahhoz, hogy gyorsan tudja követni a piaci változásokat és versenyképes tudjon maradni, már a cég megalapításától kezdődően célszerű kialakítani és működtetni a következő fejezetek módszeres és szabályozott működését. Ezek megfelelő alkalmazásával tapasztalhatja meg, hogy a minőség milyen mértékben képes segíteni az üzleti célok teljesülését.
1. Fogalmazza meg céljait a minőségre vonatkozóan!
Sok vezető jól ismeri az üzleti tervezésben rejlő értékeket és tisztában van vele, hogy egy jó célmeghatározás nagymértékben segít helyes irányban tartani a vállalkozást. A minőség tervezése és megvalósítása napjainkban az ügyfelekért folytatott harc fontos eszköze. Éppen ezért a profit elérése mellett fontos törekedni a minőség javításához kapcsolódó ügyfél elégedettségre, az ügyfelek megtartására, illetve a számukra elérhető maximális haszon megteremtésére is.
2. Szabályozza és írja elő, mit vár el a jövőben munkatársaitól a célok teljesülése érdekében!
Szakmai, jogi, pénzügyi előírások – csak néhány olyan szabályzó, melyeket figyelemmel kell kísérnie, be kell tartania és melyekhez napi szinten igazodnia kell minden cégnek. Mindezt olyan körültekintően kell megvalósítani, hogy egy esetleges hatósági ellenőrzés vagy jogi vita kapcsán képes legyen a cég maradéktalanul helytállni. A szabályozásokban meghatározhatja azt a követelményszintet, amelyet Ön elvár minden munkatársától a színvonal és a minőség biztosítása érdekében. Hasonló elvet követve, képes lesz biztosítani a folytonosságot egy szervezeti változás kapcsán is, azaz elérheti, hogy bárki pótolható legyen úgy, hogy a „tudás” a cégnél marad.
3. Értékelje a szállítóit és alvállalkozóit!
Az üzleti sikert nemcsak a munkatársak, hanem a partnerek, a beszállítók és az alvállalkozók teljesítménye is befolyásolja. Ezért a kiszervezett munkafolyamatok kontroll alatt tartása legalább olyan fontos tényező egy cég hatékonyságában, mint a munkatársak teljesítménye. Az üzleti kapcsolatok értékelésére folyamatosan szükség van. Ennek kényelmes és hatékony kialakításával megelőzhetőek a hibák és a határidős csúszások is.
4. Mérje és figyelje a vevői visszajelzéseket, panaszokat!
A legjobb szolgáltatások vagy termékek esetében sem lehetünk biztosak abban, hogy kevesebb a reklamációk száma, hiszen az elégedetlen ügyfeleknek csak 25-27%-a mondja el a véleményét. Ha a problémás helyzeteket nem kezeljük körültekintően, akkor a panaszos ügyfél kárt okozhat cégének, hiszen ennek következtében átpártolhat a konkurenciához és/vagy 10 közeli ismerősének, barátjának elmesélheti sérelmét, esetleg a nyilvánossághoz vagy bírósághoz fordulhat. Mindez megelőzhető, módszeres és folyamatos odafigyeléssel relevánsabb információt kaphat ügyfeleitől és így megfelelőbb döntéseket tud hozni az érintett területek minőségének javítására is.
5. Ellenőrizze, hogy valóban megfelelő eszközökkel dolgoznak-e!
A színvonalas szolgáltatáshoz vagy termék előállításhoz biztosítani kell a munkaeszközök, mérőberendezések rendszeres felülvizsgálatát is. Ezek nemcsak szakmai szempontból, hanem biztonsági, környezeti valamint tűz- és munkavédelmi szempontból is fontosak. Mindezek a minőséget, a vállalat határidőket, a hibák előfordulásának lehetőségét tekintve is alapvetően növelik a cég gördülékenyebb és megbízhatóbb működését.
6. Nézzen szembe a termék vagy szolgáltatás hibáival és gyenge pontjaival!
Minden cégnél előfordulnak hibák, téves teljesítések. Nem feltétlenül arra kell törekedni, hogy zéró legyen a hibák előfordulásának aránya, hanem arra, hogy a hibákat hamarabb kijavítsuk, mint ahogy azt az ügyfél észrevenné. Fordítsunk kiemelt figyelmet arra, hogy a hibák kiküszöbölése során megelőzzük azok ismételt előfordulását is. A megoldásban nemzetközi irányítási rendszerszabványok segítenek a cégeknek. Nem mindegy azonban, hogy hogyan alkalmazza ezeket az előírásokat a gyakorlatban, mint ahogy az sem, hogy milyen mértékben szigorítja az ellenőrzéseket a termékkibocsátás során.
7. Javítson és változtasson, ott ahol kell!
A fenti információkat akkor tudja igazán cége javára fordítani, ha a módszereket úgy alkalmazza, hogy azok érdemi információt szolgáltassanak, majd az eredményeknek megfelelően megteszi a szükséges lépéseket az érintett területek javítására.
A problémák ügyfélközpontú megközelítése kifejezetten jó üzletpolitika is lehet. Ahhoz, hogy élni tudjunk vele, szemléletváltásra van szükség. Észre kell venni, hogy az elégedetlen ügyfél a problémákra mutat rá akkor, amikor panaszkodik. Ha a panaszára értékként tekintünk és azt ennek megfelelően kezeljük, ha a problémákat nem a cég ellen irányuló támadásként fogjuk fel, hanem szellemi tőkét kovácsolunk belőle, akkor az esetleges panaszos ügyfél is elégedetten fog távozni, hiszen problémájára láthatóan, érezhetően figyeltek! Panasza ellenére is vissza fog jönni, mert ez volt az a hely, ahol „korrekten” álltak a problémájához. Egy korrekt cég hírében álló vállalkozásnak pedig nyert ügye van!
