Publikációk

JÖVEDELMEZŐ LEHET AZ ÜGYFELEK ŐSZINTESÉGE

8 módszer
ÜGYFÉLELÉGEDETTSÉG MÉRÉSÉRE
 
Napjainkban egyre inkább felértékelődnek az ügyfélkapcsolatok, hiszen az igazi értéket az az ügyfél jelenti, aki elégedett, a céggel szemben lojális és annak jó hírnevét viszi tovább. Azonban az elégedetlen ügyfeleknek csak 25-27%-a mondja el problémáját, így nehezebben tudunk megfelelő döntést hozni a javításra, mielőtt az ügyfél átpártolna a konkurenciához. Ime, 8 módszer, amellyel relevánsabb visszajelzéseket kaphat cégéről, ügyfeleitől és így megfelelőbb döntéseket hozhat az érintett területek minőségének javítására. 
 
A cikk megjelent a Piac&Profit oldalán is.
Írta: Kohl Zsuzsanna, ügyvezető
FrameWork Hungary Kft.
 
 
620 16
8 MÓDSZER, AMELLYEL MEGISMERHETI
ÜGYFELEI VÉLEMÉNYÉT TERMÉKEIRŐL, SZOLGÁLTATÁSAIRÓL

 

1. Ügyfélveszteség mérése: az ügyfelek elvesztésének több oka lehet, leginkább az, hogy az ár és a kapott szolgáltatás vagy termék minősége nincs összhangban egymással. Ezért az elvesztett ügyfelek véleményének megismerése is segíthet megtalálni a kiváltó okokat. Így könnyebben tudja orvosolni a problémákat, megelőzni azok ismétlődését és javítani piaci versenyhelyzetén. Az ügyfélveszteség és a versenytársak figyelemmel kísérése mutathatja, hogyan változik egy bizonyos típusú termék vagy szolgáltatás a piacon, illetve azt is, hogy milyen irányban tolódik el a piac figyelme.

2. Ügyfél lojalitás mértéke: meglehetősen komplex feladat felmérni azt, hogy ügyfelei szeretik-e és megbíznak –e annyira termékeiben, hogy cserében hajlandók megbocsátani néhány előfordult hibát. Értékelik-e annyira szolgáltatását, hogy egy másik ajánlás ellenére sem váltanak? Számtalan módszer közül talán a legszembetűnőbb, ha megnézi azt, hogy több terméket / szolgáltatást is vásárol-e ügyfele, vagy megújította-e szolgáltatási szerződését, illetve hogy mennyire ajánlja cégét ismerőseinek.

3. Felmérések, közvetlen ügyfélvisszajelzések: kérdőív alkalmazásánál ügyelni kell arra, hogy a kérdezés során olyan csatornát válasszunk, hogy a kapott válaszok pontosan tükrözzék a vevői igényeket. Ha elkerüli a „semleges” vagy „középszerű” kategóriákat, akkor érdemi iránymutatást kaphat a javításra nézve.

4. Felhasználói panaszok, kéretlen visszajelzések gyűjtése: a beérkezett, konkrét panaszok kategorizálásával megtalálhatók azok a területek, folyamatok a cégen belül, amelyeken lehet javítani. Súlyozással, osztályozással meghatározható az is, hogy a visszajelzések milyen mértékben változnak az egyes intézkedéseket követően. Az ügyfelek megtartása szempontjából a panaszkezelés minősége is fontos.

5. Új ügyfél első visszajelzése: az első teljesítés után kapott információk segíthetik az újabb ügyfélkapcsolatok jobb kialakítását, a magas „kezdeti minőség” megvalósítását.

6. Az első kapcsolattartó pont: egy erre a feladatra kijelölt osztály, vagy képzett munkatárs a legalkalmasabb lehet a vásárlói visszajelzések kezelésére és gyűjtésére. Az itt kapott információk szubjektívek és nehezebben kategorizálhatók.

7. Harmadik fél által történő felmérés: ha nincs elegendő kapacitása arra, hogy felmérje a problémás területeket, akkor erre specializálódott cégeket is megbízhat. A kiszervezett mérés egyik előnye, hogy az ügyfelek indirekt módon bátrabban elmondhatják a problémákat.

8. Fókuszcsoportban történő mérés: a régi és kiemelt ügyfelek véleményeinek és tapasztalatainak felmérése egy személyes találkozás alkalmával jó lehetőség arra is, hogy erősítse lojalitásukat cége irányában. A kapott információkat akkor tudja igazán cége javára fordítani, ha egyrészről a módszereket úgy alkalmazza, hogy azok érdemi információt szolgáltassanak, másrészről, ha az eredményeknek megfelelően megteszi a szükséges lépéseket a területek, termék vagy szolgáltatás javítására.

Rendszeresen és egyszerre több módszert alkalmazva, könnyebben tudja követni a változásokat, a fogyasztói preferenciákat valamint azt, hogy a minőségirányítási rendszerében, – vagy azon kívül – alkalmazott elégedettségmérés milyen mértékben segíti az üzleti célok teljesülését.

 

     
KAPCSOLÓDÓ TARTALMAK
A KÖVETKEZŐ TÉMÁK IS ÉRDEKELHETIK
 
     
A SZÍNVONALAS CÉGEK 8 ALAPELVE IDŐ KELL, HOGY MEGTALÁLJUK AZ IGAZIT MINŐSÉGTERVEZÉS 5 LÉPÉSBEN
2014. Piac&Profit 2014. 05.01. Piac&Profit 2012.12. Piac&Profit